5 Cara Mengawal Sikap Pelanggan Yang Wajib Anda Pelajari. Maukerja.my

Korang ni jenis dah lahir memang suka layan orang, jadi lebih suka bekerja dalam bidang customer services, retail dan marketing, banyak cakap dan suka berbual. Contohnya bekerja sebagai customer services, tak kisah lah mana-mana, tak lekang dek dengar rungutan dari pelanggan. Itu perkara biasa. Jika difikirkan benda tu tak stress pun sebab kadang-kadang kita rasa diri ini pendengar yang setia mendengar luahan dari pelanggan, padahal kau berpura pura. HAHA! Dalam hati mesti rasa menyampah dan geram.

Sebab dah terbiasa dengan kerja ini, dan malas nak cari kerja lain, korang pun masuk telinga kiri, keluar telinga kanan, Mahu atau tidak ikhlaskan hati dan terus bekerja. Kutukan dan cacian itu perkara biasa. Tapi sampai satu tahap kita pun boleh "meletup" juga kan. Sabarlah wahai rakan rakan internet sekalian. Jadi disini kami sertakan tips untuk mengawal pelanggan yang merungut:

1) Cari punca mereka marah

Ia sebenarnya satu kesilapan jika orang marah itu kita menganggap mereka bertindak liar, bukan kerana mereka hanya melepaskan amarahnya sahaja. Kita fikir dahulu adakah ini salah mereka yang tidak berapa faham? Atau maklumat kita yang kurang jelas? Dan banyak lagi punca sebenarnya.Kadang kadang apa yang mereka marahkan itu dalam bentuk point yang jelas. Boleh jadi juga hanya marah dengan makian dan cacian.

Kita rekod dan mengenal pasti rungutan mereka. Memberikan jawapan yang korang telah belajar. Sebelum masuk kerja, mesti latihan industri sudah diberikan. Paling penting bersikap sopan dan jangan meninggikan suara. Bak kata pepatah 'Api tidak boleh dilawan dengan api' kan. Jadi berikan jalan penyelasaian dan bertindak lebih matang dan professional. 

2) Mengenal pasti pelanggan

Ada beberapa jenis pelanggan yang membuat aduan:

Pelanggan kurang faham - Walhal  sudah dinyatakan maklumat lengkap, perkara begini biasanya di bahagian Term & Condition. Susah untuk mereka hadam perkara ini. Nak tak nak korang kena lah explain satu persatu, lebih jelas dan bahasa yang mereka lebih faham. Tidak boleh salahkan jika mereka memang kurang pandai. Jadi layanlah seperti mereka itu meminta pertolongan. Asalkan mereka tidak marah itu sudah okey.

Salah sendiri tapi masih salahkan kita - Jenis macam ni dah lah tidak berpelajaran, tidak mahu mengaku salah sendiri, Jadi kebiasaanya perkara begini kita beri keterangan yang lengkap dan selesaikan masalahnya itu dengan profesional. Walaupun pepatah mengatakan "customers always right" Kadang kala mereka suka menipu, jadi selidik betul-betul dan jika terbukti salah mereka, korang boleh hiraukan mereka. 

Pelanggan yang betul - Biasanya memang salah kita, jadi tingkatkan service korang, dapatkan latihan yang secukupnya dari senior korang. Betulkan kesilapan itu secepatnya. Kadang-kadang kata kata dari pelanggan itu ada juga betulnya. 

3) Jangan jadi pasif-agresif

Mula kan kata kata yang seperti menangkan hati kepada pelanggan, sebegai contoh boleh guna "kami minta maaf mendengar masalah anda ini". Walaupun tidak tahu salah siapa. Tak salah kalau korang nak kata maaf. Tak susah pun ayat tu.Walaupun pelanggan bertindak lantang dan tidak sepatutnya. Korang jadi matang dan kerja jalan!

4) Layan pelanggan penuh hormat

Yang dinyatakan disini ialah pelanggan bukan kawan korang, mereka perlu mendapat layanan dengan bahasa yang lebih profesional. Senang cakap jangan guna bahasa pasar lah. Bukan sahaja menaikkan imej syarikat. Tapi diri korang sendiri. Bila pelanggan dengar pun rasa senang hati dan lega. Jika kita hormat orang, orang akan hormat kita balik. Jadi kesimpulannya bertindak baik dan adil.

5) Gunaka soalan yang memberangsangkan

Jangan mulakan badmood kepada pelanggan. Menggunakan soalan yang negatif contoh "Masalah apa ye?". Meraka akan rasa korang ni biadap. Melainkan korang boleh guna "ye Encik/cik boleh saya bantu" "Maaf diatas kesilapan ini" ataupun "Terima kasih kerana membuat panggilan kepada kami" ini menunjukkan korang memang serious mengambil masalah pelanggan.Buat pelanggan berpuas hati. Paling penting korang stay positif dan bekerjasama dengan rakan sekerja.

**Sumber : HELPSCOUT